硬件故障需要服务提供商安排现场工程师到场，在TAC远程技术指导下，合理安排备件更换的时间、流程、方法，妥善做好配置信息的保存，尽可能保证业务运行的连续性和稳定性，并最终完成好硬件的替换工作。

软件故障则更为复杂，可能源于设备配置问题、设备运行中的软件bug、甚至可能是由于外部攻击和人为不当操作引起，需服务提供商安排有经验的现场工程师到场，配合远程TAC的故障诊断，按需收集客户设备的相关信息，结合客户现场的实际情况和网络部署，定位故障问题，分析故障原因，并最终给出解决方案。依据业务的风险性及实际情况，配合实施变更方案，以期有效的解决网络中的故障，恢复业务网络的正常使用。